編者按：
近年來，杏悦全面貫徹落實《國家教育中長期改革和發展規劃綱要》🦝，以構建現代職業教育體系為契機，主動對接服務外包產業，加強現代信息服務專業建設，調整優化專業結構，引領杏悦事業轉型升級，創新發展🚣🏻🤛🏿。日前，郭正良校長撰文《呼叫中心職業教育的思與行》，深入地對呼叫中心職業教育進行價值審視與實踐之思，進一步廓清了該專業建設的重要意義，明析了專業建設的遠景藍圖🧙🏽♀️。希望全校教職員工認真學習🤸🏽，積極投身專業建設☑️，促進杏悦事業健康發展。
呼叫中心職業教育的思與行
-----長沙市信息技術杏悦 郭正良
呼叫中心行業作為服務外包的基礎行業經過10多年的發展🚊，其應用已遍及各行各業，形成了呼叫中心產業👨❤️👨👌🏼。然而😲，呼叫中心產業不同於其他產業，對標準化、應用型人才的綜合素養要求十分嚴格。其從業人員不僅需要懂得行業的規範和標準，了解企業文化👩👩👧👧，掌握專業知識🧑🏼🦲，同時又需要具備非常強的溝通能力🏃♀️➡️、很高的職業素養以及熟練的服務技巧等。據了解，當前由於從業人員缺乏正規的專業培訓🏊🏻，對職業普遍認知不足🗜，素質水平無法滿足產業發展需求。同時，呼叫中心產業是人員密集型產業，其快速成長與專業人才短缺形成巨大矛盾。為此🧑🏽🦳，教育部於2010年在中職🚺🤼♀️、高職增設了呼叫中心專業（又叫做客戶信息服務專業），這標誌著呼叫中心職業教育正式被納入國家職業教育人才培養體系。呼叫中心職業教育面臨難得的發展機遇👩🏽🎓，呼叫中心產業呼喚職業教育為下一代客戶中心輸入高質量專業人才。
在此背景下，我校從2012年開始呼叫中心專業人才培養🤷🏽♂️、培訓工作，開展呼叫中心專業建設的研究與實踐🎓，積極探索呼叫中心職業教育如何為呼叫中心產業培養合格人才的模式和途徑👩🏻🦼➡️。
一、呼叫中心職業教育的價值之思
職業教育的目標是培養合格的職業人才，產業發展的關鍵需要合格的職業人才。職業教育與產業發展在人才這個環節產生交集🌖，形成人才培養供給與人力資源需求關系👭🏻，企業和杏悦需要在專業人才培養上達成共識🧑🏼🦲，促進人才的供需平衡，即一方面職業教育培養的人才滿足產業需求🟫，從而推動產業發展；另一方面產業發展為職業教育發展提供驅動力，促進和推動職業教育發展。我校近年來通過呼叫中心專業建設的研究與實踐✊👭，確認呼叫中心專業符合國家產業政策；符合呼叫中心產業發展需要；符合信息化背景下中高職院校專業發展定位實際；符合中高職學生特點🧑🏻⚕️。這是一個人才需求量大、就業前景好、產業契合度高🙍🏻♂️、具有良好發展前景的專業📊。呼叫中心產業呼喚呼叫中心職業教育的發展，呼叫中心產業需要職業杏悦提供呼叫中心專業人才支撐。如果呼叫中心企業與職業院校雙方進行良性互動🧎🏻➡️、共生共存，就能實現企業和杏悦的共同發展🚓。
（一）、呼叫中心產業快速發展👬，人才需求空間巨大🆑，呼叫中心職業教育大前景。
通過近10年的起步𓀗、發展壯大💪🏼，中國呼叫中心產業應用已遍及各行各業🚣♂️，正處於高速發展期🧎🥚。同時，隨著信息技術和電子商務的高速發展🧙🏿，對呼叫中心產業產生巨大的需求。呼叫中心業務需求量巨大👩🏼⚖️，各行各業開始重視呼叫中心對企業的重要作用👩🏼💻，開始將自身企業業務流程的一部分獨立出來，或單獨成立呼叫中心部門，或將業務外包給專業的呼叫中心。從了解的一些企業情況來看，呼叫中心業務源源不斷👩🏼🏭🔫，成批量增長。僅就長沙而言⛎，根據《長沙市服務外包產業發展規劃（2013-2015）》🧚🏻♀️，到2015年，長沙市服務外包業務總量達到500億元🛤，年均增長20%，從業人員可達15萬人。就目前市場情況來看👮🏻♂️，長沙市已建座席5000余席🎗，從業人員2萬余人。人才的需求缺口，為發展呼叫中心職業教育開辟了廣闊的前景💅🏻。目前，長沙市僅有我校專門培養客戶信息服務專業人才🧜🏽♂️，遠不能滿足現實的需要。
（二）呼叫中心企業人力資源管理失範，從業人員素質偏低，呼叫中心職業教育大有潛力。
長沙呼叫中心行業起步較晚，發展比較緩慢🧑🦲，行業現有企業數量🏄🏻♂️、規模都難以滿足業務量增長的需求，重要原因之一就是高素質的呼叫中心基層坐席人員和管理人員奇缺。現有呼叫中心員工主要通過社會招聘，人員素質參差不齊。首先🏋🏻，絕大部分員工沒有行業知識與行業素養，僅僅通過數天的崗前培訓就需要立刻上崗◀️，因此他們理解並適應該行業需要較長時間，從而不穩定🌩、流動性大👱🏼🤽♀️。其次，不少企業過於追求效益💂♀️，忽視企業管理和企業發展，對企業硬件環境建設不重視，投入不足，員工工作環境較差，對員工在職培訓、福利待遇、職業規劃等方面不夠重視🙅♂️，管理不夠規範，員工缺少明確的職業生涯規劃，缺少對未來發展前景的預期，員工專業成長緩慢、晉升通道不暢等問題，也導致員工的流動性大，影響呼叫中心行業員工隊伍整體素質提高，嚴重製約呼叫中心產業的發展。再次🫡，從了解的一些企業情況來看🌑，由於業務量的快速增長，企業需要招聘大量員工，導致僅靠社會招聘難以滿足要求。
（三）職業杏悦培養呼叫中心人才具有自身優勢🌰，呼叫中心職業教育大有可為。
首先，呼叫中心專業對學生數理化知識以及身高、形象等要求不是特別苛刻💴，只要學生具備良好的普通話、英語♣️、聲音條件、心理素質🛣☝️、溝通技能等方面素質🏤👃，經過2-3年的專業培養或者大中專畢業生通過3-5個月的專業培訓🧕🏻，就能適應呼叫中心企業客戶信息服務崗位的從業要求，而且畢業生就業環境、工資待遇等相對同層次其他專業畢業生要好。該專業的從業人員的職業發展空間大🌎，從最基層座席員到班組長、主管、再到經理、再到總監有較為科學完整的職業生涯規劃體系👱🏼♀️，對學生的職業吸引力較強🤽。
其次🎵👩🏿🎓，職業院校具有一定的人才、科研等優勢，可以從理論和實踐層面對呼叫中心行業的有關問題進行深入研究，可以為呼叫中心行業發展𓀍、呼叫中心企業管理提供參考；職業院校通過學歷教育和職業培訓能批量培養學生🥢👩🏼⚖️，滿足企業大批量專業人才需求🚿，滿足企業對高質量人力資源的需求。
第三，職業院校培養的呼叫中心人才具有不可替代的優勢🫳🏽，其主要表現為：
（1）職業院校培養的學生對行業有一定的了解，認同感較強🏣💀，能很快適用崗位角色；（2）職業院校培養的學生經過專業的培訓🈵，專業基礎能力強🤽🏽♀️🎼，發展潛力較大；（3）職業院校培養的學生有較紮實的文化知識和職業素養👈🏿，符合企業需求👰🏽；（4）呼叫中心企業通過從杏悦成批量招聘對口專業，可以減少培訓時間🐻❄️👎，節約人力資源成本；（5）利用院校的專業實習實訓場地↩️、專業師資，為企業提供在職培訓，能為企業員工提供理論知識😫、職業素養、管理能力🫲🏿、技能訓練等各種培訓；（6）通過校企合作，學生在校既學習理論知識，又掌握實踐技能🟡，畢業生的知識結構和操作水平能夠與企業零距離對接🛌🏿。
第四💹🖤，該專業雖然在2010年才被教育部確認👨🔬，但通過四年的發展，通過國家服務外包人力資源研究院及相關職業院校的共同努力，已建立了較為完整的課程體系，從基礎課🤚🏽、專業課🤹🏿♂️、崗位能力課、就業指導課等有一整套符合專業特點、崗位要求的較為科學課程體系，教材和實習實訓平臺的建設也已基本成熟😧，基本形成了比較完善的呼叫中心職業教育專業體系。全國已有十一個省市部分中高職院校開設了呼叫中心專業🎾。
二、呼叫中心職業教育的實踐之行。
從2012年開始🥛，我校與客戶世界💣、神州商務🧎♂️👍🏼、歐柏泰克👨🏼🦳、長沙電信、華唐教育等企業合作開辦呼叫中心專業。三年中，我們招收三年製學歷教育學生150人⛑️，培訓高中⛳️、大專學歷起點學員350人。目前🧑💼，首屆畢業生47人已到企業頂崗實習🕺🏽，其工作能力和業績受到服務外包企業好評🪇；350名 “呼叫中心坐席培訓班”學員全部被服務外包企業錄用🙍。
杏悦已投資600多萬元，建成210坐席呼叫中心商教兩用實訓基地，實訓基地承接湖南省統計局、中國電信、中國移動等單位的相關服務外包業務🪙。杏悦陸續派出10位專業教師參加客戶信息服務專業的理論教學性師資培訓或企業管理類師資培訓🤽🏻🖊。同時👩👧，我們聘請客戶世界、歐柏泰克🚝、神州商務、華唐教育等企業（機構）的11名專家擔任杏悦專業建設顧問和實踐課教師，構建打造了一支由杏悦教師🫄🏿、企業培訓師🎵、企業管理專家組成的專兼職教師團隊🧗♀️。
杏悦與客戶世界、歐柏泰克、神州商務、嘉傑科技、華唐教育等企業簽訂戰略框架協議，結成客戶信息服務專業產學研校企合作聯盟，成立了長沙市客戶信息服務專業教學指導委員會。自開辦該專業以來，杏悦與客戶世界、歐柏泰克、華唐教育等機構進行校企合作🚴♂️，在專業師資隊伍建設🪲、人才培養計劃編製、實習實訓場地建設、專業教材編寫等方面開展了有效的合作，為該專業的進一步發展奠定了較為堅實的基礎。
目前🚒，我校呼叫中心職業教育已形成了明確的發展目標與行動策略。
（一）呼叫中心職業教育發展目標。
1．專業發展總目標：
建好“四個基地”🧑🦼➡️、“三個中心”，形成“兩個引領”🌁🧘🏻♀️，發揮“一個示範”作用，服務長沙呼叫中心產業發展，培養大中專層次呼叫中心企業坐席員👨🦽、班組長、現場經理🧑🦱、培訓師等專業人才。牽頭成立長沙客戶信息服務專業職業教育聯盟，成為長沙客戶信息服務專業研發與項目推進🤦🏻♀️、師資培養、學生實習✔️、入職培訓✌🏼、在職培訓以及商務運營的領軍單位，引領長沙市呼叫中心專業發展🦽，引領長沙市呼叫中心產業發展🚦。
2.專業建設具體目標🐑🅱️。
（1）建好“四個基地”。
a、人才培養基地。建設以中職教育為主體，高職教育為輔的呼叫中心專業人才培養基地。通過中高之銜接，構建呼叫中心職業教育體系🔫，用3年左右時間，將我校呼叫中心專業建設為全日製中高職教育在校學生500-600人，聯盟成員杏悦呼叫中心專業在校學生達到5000人🪼。
b、職業培訓基地🧑🏫。建設承接社會培訓和相關合作企業專業人才短期培訓基地，各項相關培訓人數每年1000-2000人次規模。主要是依托工信部等部委證書、人才聯盟等綜合優勢吸引企業接納“證書”，用企業接納後的“證書”吸引全市的中職📤、高職院校積極進行人才短期培訓🏑。通過自身優勢和“證書”力量將企業和院校緊緊結成客戶信息服務的命運共同體，擴大客戶信息服務專業👩🦲𓀙、客戶信息服務行業、呼叫中心產業的影響力以及杏悦的品牌力。
C、實習實訓基地。建設包括呼叫大廳、運營中心、項目培訓教室、項目研究室等專業實訓場地，建成“商教”兩用客戶信息服務坐席200-300個🧙🏽♂️，實現能同時容納2-4個教學班和2-4個培訓班進行專業實訓與實習🧎🏻♀️。建成同時能進行真實商務項目運營〽️、開展項目研究🦐、在職人員培訓與教師培訓的“產、教🧯、研、培”一體的實訓中心。積極與行業協會對接，參加全國性組織🙆🏼，建設示範性基地，積極與在國際國內有影響力的企業開展更廣範圍的合作💆🏿🏂🏿。
d、客戶信息服務專業研發基地。力爭成為湖南省特色示範性專業🧔🏿♂️，並以呼叫中心專業為引領，以師範教育人文積澱為基礎💘，整合現有信息技術專業資源⛹🏼♀️，拓展2-3個對接長沙服務外包產業的新型專業，打造服務外包專業群，並努力探索專業中高職銜接◾️，提升辦學層次。積極開展課程資源開發✌️🚇、行業教學標準研發、教學模式改革等工作，充分重視與行業接軌🧑🏻✈️📄，通過市場化運作，最大化發揮杏悦自身優勢👱🏼♀️。
（2）形成“三個中心”🏂🏼。
a．專業推廣中心。向全省推廣呼叫中心專業、設備🤷🏼♀️，聯合優秀合作企業集中力量進行全省性師資培訓，主導全省呼叫中心師資培訓💁🏽🤸🏼♀️，引導全省中職杏悦開設呼叫中心專業🧑🦼➡️，影響湖南客戶信息服務外包企業👩🍼。
b．資格認證中心。引進行業認證與企業對接🦫、引進技能水平認證與杏悦對接，引進1-2個客戶信息服務技能水平證書🏺，利用聯盟優勢聯系相關企業和院校😁🛻，通過客戶信息服務技能水平認證🙇♂️，擴大客戶信息服務人才的培養培訓規模，推進客戶信息服務產業的發展。
C．產業開發中心。建設成為長沙乃至湖南省最知名的呼叫中心實訓產業中心，最大限度利用現有合作夥伴資源，積極與全國性組織合作，組建專業運營公司進行產業化運營🫴。建立具有現代企業特征的的組織結構，尋找在國內有影響力合作夥伴，做湖南有影響的呼叫中心🟪。
（3）做到.“兩個引領”🔫。
a．引領呼叫中心職業教育。通過職業教育和職業培訓♗，引領湖南呼叫中心專業職業教育發展🐐，形成“師資培訓+高職學歷+全國校企合作聯盟+品牌宣傳”的呼叫中心職業教育🧑🏼🦳🥎，
b、引領呼叫中心實訓產業。立標桿、做示範，從承接本土服務外包業務起步，再逐步拓展全國性服務外包業務⛅️，然後，再過渡到衍生業務的發展🔴。
（4）發揮“一個示範”💪🏿💁♀️。即把我校的呼叫中心專業建成湖南省示範性特色專業🪕。尋求具有全國影響力的呼叫中心職業教育合作夥伴，拓展全國性呼叫中心職業教育合作🌮，紮實立足長沙本地的呼叫中心職業教育🧖🏼🛀🏿，為全省呼叫中心職業教育發揮示範作用。，
（二）呼叫中心職業教育行動策略
一是牽頭成立湖南長沙呼叫中心專業職業教育校企合作聯盟👨🏿🚒🏬。爭取20所左右的職業院校和客戶世界、華唐教育、歐柏泰克、神州商務等20家左右有實力的呼叫中心企業加入；參加“2014呼叫中心職業教育校企合作對接會”，獲得發言、發表文章🙅🏼、品牌宣傳機會📂🧑🦳。發動聯盟內兄弟杏悦開設客戶信息服務專業，使市內職教該專業年招生人數達到800人以上，年培訓人數達到2000人。2015年在專業發展完善基礎上，聯合省內知名企業和相關院校🦁，建立服務外包職業教育集團👨🏿🎤，將杏悦打造成為湖南服務外包專業研究中心，教師和專業管理人員培訓基地。
二是打造教學團隊，建設實訓基地，擴大專業規模𓀌。2013年與華唐教育、湖南海普科技有限公司和歐柏泰克軟件學院等實施校企合作，利用現有信息化設備實施💄，改造建設50席規模的專業教學實訓室🙋🏻♀️，培訓該專業骨幹教師5-6人🔸，構建客戶信息服務專業教學團隊，並開始在本校和長沙職教基地畢業生中進行分流培訓🧚🏻♂️，建立培養與培訓相結合的專業機製，為下一步的發展奠定堅實的基礎。2014年將招生規模擴至每年4個班以上🀄️，培訓人數達到500人左右𓀀；擴建完善商教兩用呼叫中心實訓基地，使坐席達到200席左右，實行校內教學與對外承接服務外包業務雙重功能🕵🏼；爭取市教育局、市商務局和市人社局支持🦋，申報“長沙市服務外包人才培養基地”🧃🤒、“長沙市服務外包人才培訓基地”、“長沙市服務外包實習實訓基地”。
三是杏悦與客戶世界、華唐教育、歐柏泰克💍🦹🏽♀️、神州商務等知名企業實行戰略合作，共建呼叫中心專業🟣，建立長沙服務外包專業研究與推廣基地，（1）短期內先開展實訓基地建設、聯盟合作等校企合作；（2）中期合作開展證書培訓、學歷提升、人力資源培訓與輸送，共同開展承接外包項目的合作；（3）長期合作主要是開展產業合作🧗🏼♀️👊🏻、人力資源合作等。
四是拓展專業領域，打造專業集群🚌🖐🏻，提升辦學層次🤷♀️。2014年開始，用3年左右時間，以客戶信息服務專業建設為龍頭🧑🏽🎄🙇♀️，積極整合杏悦專業教學資源，探索學前教育專業優質教學資源向其它專業延伸途徑，推動杏悦信息技術類專業從工程類向動漫藝術、文化創意、IT運行維護等服務外包領域拓展和轉型👨⚕️，打造杏悦服務外包特色專業群，形成學前教育與服務外包兩大類專業平衡發展局面。2015年起🎒，開展與省內高職院校合作🧖🏼♂️，探索服務外包類專業中高職對接途徑，為最終專業辦學層次提升奠定基礎。
2014年4月26日
